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| 付随的な保険金のお支払い漏れに関する弊社の対応について |
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弊社は、昨年１１月２５日、金融庁より「付随的な保険金のお支払い漏れが生じたこと」に関し、保険業法第１３２条第１項の規定に基づく業務改善命令を受け、本年１月１３日金融庁に業務改善計画を提出いたしました。
付随的な保険金のお支払い漏れが生じたことにつきまして、お客様に多大なご迷惑をおかけし、信頼を損ねる結果となりましたことを、心よりお詫び申し上げます。
経営といたしまして、今回の責任を深く受け止め、今般、代表取締役を含む全取締役の役員報酬一部返上のほか、関係職員の厳正な処分を実施しております。
今後、保険金のお支払い漏れが生じないよう、経営トップが陣頭指揮を執り、全社をあげて徹底した再発防止に取り組み、これまで以上にお客様の視点に立った商品・サービスをご提供することで、お客様の信頼回復に努めてまいります。
１．弊社の再発防止策
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現在取り組んでいる主な再発防止策は以下のとおりですが、今後も更なる再発防止の徹底に向けてお支払い態勢等の充実・強化を図ってまいります。 |
＜１＞経営管理(ガバナンス)態勢の改善・強化
| （１） |
内部管理態勢の改善・強化
保険金等支払管理部門であるサービスセンター企画部が行っていた保険金等支払部門に対する内部管理態勢を強化するため、「サービスセンター業務管理部」を新たに設置しました。
サービスセンター業務管理部の担当役員はコンプライアンス部門担当役員とし、管理態勢の独立性を確保しており、保険金のお支払い漏れの再発防止やお支払い業務全般の適切な運営推進に関する点検・指導等を実施しています。
また、内部監査部門である業務監査部の監査の強化を図り、保険金等支払部門に対する監査において、付随的な保険金のお支払い漏れの発生を防止するための実効性ある態勢が構築されているかについて検証・評価していきます。 |
| （２） |
保険金支払管理態勢の改善・強化
適正な業務運営態勢の整備に経営陣が関与する体制を強化するため、経営会議の諮問機関である「経営品質向上委員会」の直轄組織として「サービスセンター品質向上小委員会」を設置しました。
経営陣が部門を横断した幅広い観点から、再発防止策の更なる検討とともに、保険金等支払部門の品質向上という視点もふまえて保険金等支払業務の適切な運営に関与する態勢を構築しました。 |
＜２＞お客様に対する説明態勢の見直し・整備
| （１） |
保険金に関する説明に万全を期すためのお客様向けチラシの新設
募集パンフレットなどについて付随的な保険金のお支払い漏れを防止するといった観点で検証・改訂を行うとともに、補完する対応として、主要商品である自動車保険、火災保険、傷害保険について主な保険金の内容の説明用チラシを別途作成し、募集パンフレットとともにお客様へお渡しします。（２００６年２月予定） |
| （２） |
保険金のご請求漏れを防止するための事故発生時のご説明の徹底
付随的な保険金のお支払い漏れがあった特約に留意し、お客様へのご案内を徹底するとともに、お支払いの対象となる可能性がある保険金の概要を一覧とした説明書を事故受付後速やかにお客様に送付します。(２００６年３月予定) |
＜３＞商品開発態勢の見直し・整備
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お客様の視点で商品開発・見直しを実施するため、経営会議の諮問機関として「商品委員会」を設置しました。
同委員会は牽制部門も含め、関係各部の担当役員が関与して運営し、経営会議等で経営陣への報告を行うものです。
これにより、商品開発に係る内部管理態勢、商品管理、お客様への商品説明といった事項について、部門横断で協議する態勢を構築しました。 |
＜４＞支払管理態勢の検証・見直し
| （１） |
保険金等支払部門の体制強化
昨年９月から全国の保険金等支払部門において、お支払い内容のチェック強化を目的として、専任スタッフを１８３名増員し、二重でチェックする体制といたしました。
また、保険金等支払業務の管理態勢強化（チェック機能強化）のため、保険金等支払部門における管理範囲等の見直しを行い、組織体制を増強いたします。（２００６年４月予定） |
| （２） |
保険金お支払い後の全件モニタリングの実施
保険金お支払い後に、付随的な保険金が確実にお支払いされているかを確認するため、毎週約６万件の保険金のお支払い済みのデータ全件について、週次でモニタリングを実施し、お支払いすべき付随的な保険金が適切にお支払いされているかを直ちに確認する態勢を整えました。 |
| （３） |
システムによるチェック機能の強化
昨年８月から主たる保険金のお支払い時に、費用保険金などがお支払い対象となる場合にシステム上での「警告表示」を実施し、さらに昨年１２月末に、費用保険金などのお支払い状況を最終確認するシステム機能を完備しました。
保険金請求時のお客様に対して、お支払いすべき保険金を漏れなくご案内するために、個々のご契約ごとに付随的な保険金の内容およびチェックポイントを表示した「事故受付時のチェックリスト」を自動出力するなどをして確認しています。
また、契約および事故の内容を入力することにより、お支払い対象となる可能性が高いと判定される保険種目を自動的に事故受付登録するシステムを構築しました。
さらに、付随的な保険金のお支払いがされていない可能性がある保険金項目を一覧表にした「お支払い時のチェックリスト」を自動出力し、保険金お支払いの確認を本リストによって再確認するまでお支払いが完了できない機能を追加しました。 |
| （４） |
社員教育の充実
研修・教育（集合研修の実施、社内資格試験・通信講座の拡充、OJT支援）体制の更なる整備を行い、保険金等支払部門の社員教育の更なる充実を図っていきます。 |
２．付随的な保険金のお支払い漏れに関する進捗状況
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２００６年１月１３日現在（調査期間：２００２年４月〜２００５年６月末）における付随的な保険金のお支払い漏れに関する進捗状況は次のとおりです。 |
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お支払い漏れ件数 |
２８，２９５件 |
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お支払い済み件数（進捗率） |
２７，５２４件 |
（９７．３％） |
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保険金見込み額 |
１０億６０万円 |
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３．処分・措置
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適切な保険金支払態勢や支払管理態勢の構築に対する取組みが不十分であったことにつき、経営としてその責任を深く受け止め、今後の対応を実行していくとの考えを明確にする必要があると判断し、代表取締役を含む全取締役が役員報酬の一部自主返上を実施しております。
具体的には、代表取締役社長 月例報酬の３０％返上（１ヶ月）、代表取締役副社長月例報酬の２０％返上（１ヶ月）、上記以外の取締役および管理部門等の執行役員１０％返上(１ヶ月)という内容となっております。
あわせて、今回支払漏れを確認した全期間に実務として携わっていた関係職員については社内規定に沿った厳正な処分を実施いたしました。 |
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 再発防止策一覧表
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付随的な保険金のお支払い漏れ 進捗状況一覧
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＞＞対象となる保険種目についてはこちらをご覧ください。
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