2008年4月1日、株式会社損害保険ジャパンは、当社の苦情対応態勢が苦情対応マネジメントシステムの国際規格ISO10002*に適合していることを宣言いたしました。また、同日付けでグループ会社であります損保ジャパンひまわり生命保険株式会社（社長 松﨑 敏夫）も適合宣言を行いました。
当社は、今後もお客さま第一をあらゆる業務の基点とし、苦情を含むお客さまの声を真摯に受け止め、お客さま満足の向上に向けた継続的な取り組みを推進してまいります。
2008年 4月 1日
株式会社 損害保険ジャパン
取締役社長 佐藤 正敏
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- ISO10002とは
苦情対応の基本原則やその基本原則を達成するために必要な苦情対応の仕組み、苦情対応プロセス手順を規定している国際規格です。ISO10002は、2004年7月に「国際標準化機構」(ISO)により制定され、2005年6月にはそれに合致した日本規格JISQ10002が「日本工業標準調査会」(JISC)により制定されています。
苦情対応の基本理念
株式会社損害保険ジャパンの全役職員は、お客さまから寄せられた苦情に対して以下の理念をもって対応します。
株式会社損害保険ジャパンはお客さまからの苦情を真摯に受けとめ、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。
苦情対応方針
株式会社損害保険ジャパンの全役職員は、お客さまから寄せられた苦情に対して以下の方針をもって対応します。
- お客さまからの苦情を、感謝と誠意をもって積極的に受け止めます。
- お客さまからの苦情への対応は、すべての部門において最優先の課題として認識します。
- お客さまからの苦情に、迅速・適切かつ誠実に対応します。
- お客さまからの苦情を、商品・サービスや業務の品質向上へ積極的に活かします。
- お客さまからの苦情をもとに、対応態勢を「社外の目」で検証し、継続的に見直します。
当社の苦情対応態勢
当社では苦情対応方針を実行するため、以下のような苦情対応態勢を構築しており、経営の透明性を高めるとともに、苦情対応態勢の一層の改善へとつなげていきます。
1. お客さまへの適切な対応と情報の一元管理
各営業店、サービスセンター（事故対応拠点）等に直接寄せられた苦情や、コールセンター、インターネットまたは各種アンケート経由で寄せられた苦情をデータベース等へ集約し、苦情の一元管理を行っています。カスタマーサービス部では各拠点で適切な対応が行われているか、すべての事案について検証し、対応の指示・支援を行っています。
2. お客さまの声を活かした経営
カスタマーサービス部では、苦情を含むお客さまの声全般について、内容や傾向、原因等を分析し、商品開発、販売、保険金支払い等さまざまな場面における課題として認識した後、関連部署と情報を共有し業務の改善につなげています。また、重大な問題に関しては再発防止措置の検討・実施を指示しています。
3. 「社外の目」を取り入れた検証
分析結果や再発防止措置の実施状況は、経営や社内の各種委員会へ報告され、検証されています。定期的な報告先である業務監査・コンプライアンス委員会は社外の有識者を含む要員で構成され、「社外の目」による検証体制の構築に寄与しています。
4. お客さまへの情報開示
苦情の受付状況や概要を定期的に開示し、お客さまの信頼に応えるとともに、経営の透明性を高めています。また、各事業年度の総括として、苦情を含むお客さまの声全般をとりまとめた「お客さまの声白書」を作成し、開示しています。
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