「お客さまの声」に対する取り組み

当社では、お客さまの声をサービス改善に役立てるため、さまざまな取り組みを行っています。

お客さまの声を業務品質向上に活かすための取り組み

2008年4月、株式会社損保ジャパンは、苦情対応マネジメントシステムの国際規格であるISO10002への適合を宣言しました。
これからも、お客さまの声を業務・商品・サービスの品質向上へ積極的に活かしていきます。

お客さまから寄せられた苦情や、ご意見、ご要望などさまざまな声を分析し、商品・サービスの改善に役立てています。
また、ホームページ上で実際にお客さまの声をもとに改善した主な事例を紹介しています。

当社は、「お客さま第一」の実現に向けた取組みの一環として、2007年度に引き続き、「お客さまの声」の受付状況や「お客さまの声」を活かした事業活動などを開示した『お客さまの声白書2008』を発行しました。

お客さまから寄せられた苦情は、内容によって「商品・募集行為」、「契約管理」、「事故対応・保険金支払」、「接客態度・その他」の4つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。

＜第1四半期の苦情受付件数の前年比較について＞

2007年10月以降の苦情定義の拡大(*)にともない受付件数は大幅に増加しています。

2008年度第1四半期 10,883件(拡大前の定義では苦情に該当しない7,563件を含む)

2007年度第1四半期 3,399件

*: 苦情の定義については、2007年10月以降、従来の「当社に対して不安を申し出られ、何らかの対応・回答を求めているもの」から、現在の定義に拡大しました。

■2008年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	4月～ 6月	合計	構成比
商品・募集行為	2,914	2,914	26.8%
契約管理	3,539	3,539	32.5%
事故対応・保険金支払	2,931	2,931	26.9%
接客態度・その他	1,499	1,499	13.8%
合計	10,883	10,883

■2007年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	4月～ 6月	7月～ 9月	10月～ 12月	1月～ 3月	合計	構成比
商品・募集行為	513	590	977	2,173	4,253	20.9%
契約管理	542	609	1,107	2,237	4,495	22.1%
事故対応・保険金支払	1,908	1,983	2,315	2,556	8,762	43.1%
接客態度・その他	436	498	866	1,030	2,830	13.9%
合計	3,399	3,680	5,265	7,996	20,340

データ作成日 2008年7月4日

*: 上記の苦情件数は、データ作成日までに登録された件数を表示しており、データ作成日後に追加で過去の苦情が登録された場合、件数が変動する場合があります。

PDF形式のファイルをご覧いただくためには、Adobe Readerが必要です。お持ちでない方は、左のボタンをクリックしてダウンロードしてください。