当社では、「当社の事業活動全般に対してお客さまが当社に不満足を申し出られたもの」を苦情として定義し、お客さまの声を広く受け止めるようにしています。また、お客さまから寄せられた苦情を、四半期ごとに集計し、その傾向や内容を分析して、商品・サービスの改善に役立てています。

苦情受付件数

お客さまから寄せられた苦情は、内容によって「契約・募集行為」、「契約管理・保全・集金」、「保険金」、「その他」の4つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。

■2008年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	第1四半期 (4月～ 6月)	第2四半期 (7月～ 9月)	合計	構成比
契約・募集行為	3,452	3,189	6,641	31.8%
契約管理・保全・集金	3,506	2,435	5,941	28.4%
保険金	2,938	3,080	6,018	28.8%
その他	1,122	1,190	2,312	11.1%
合計	11,018	9,894	20,912

■2007年度の件数

(単位:件)

苦情の区分	第1四半期 (4月～ 6月)	第2四半期 (7月～ 9月)	第3四半期 (10月～ 12月)	第4四半期 (1月～ 3月)	合計	構成比
契約・募集行為	847	926	1,387	2,514	5,674	27.9%
契約管理・保全・集金	420	508	988	2,138	4,054	19.9%
保険金	1,908	1,983	2,315	2,556	8,762	43.1%
その他	224	263	575	788	1,850	9.1%
合計	3,399	3,680	5,265	7,996	20,340

データ作成日 2008年10月3日

＜第2四半期の苦情受付件数の前年比較について＞

2007年10月以降の苦情定義の拡大(*)にともない受付件数は大幅に増加しています。

・2008年度第2四半期 9,894件
(拡大前の定義では苦情に該当しない6,533件を含みます。)

・2007年度第2四半期 3,680件

*: 苦情の定義については、2007年10月以降、従来の「当社に対して不満を申し出られ、何らかの対応・回答を求めているもの」から、現在の定義に拡大しました。

苦情区分ごとの事例

保険商品の内容、社員・代理店による保険募集などに対して寄せられた苦情です。

■事例1　「契約更改手続き」に関する苦情
保険会社から契約更改のご案内のお知らせは届いたが、代理店からの満期案内がなく心配であった。

■事例2　「契約内容・条件などの説明不足・誤り」に関する苦情
補償内容や保険料に関する説明がよくわからず、もっと詳しく説明をしてほしかった。

お客さまからの声を真摯に受け止め、わかりやすい保険のご案内を目指し、商品・システムを改善していきます。また、募集に従事する当社社員や代理店に対し、適切な商品説明などの基本動作を徹底していくため、社員・募集人の商品知識・説明スキルを向上させるよう取り組んでいきます。

異動・解約などのご契約変更手続きや保険証券の発行、保険料のお支払いなどに関する苦情です。

■事例3　「証券未着・誤り」に関する苦情
２週間前に契約したが証券が未だに手元に届かない。

■事例4　「分割払い・口座引落し」に関する苦情
保険料の引落日がいつか説明を受けておらず、保険料をいつまでに口座に用意すればよいのかわからなかった。

■事例5　「異動」に関する苦情
住所変更手続きをお願いしていたのに訂正がされていなかった。

ご契約内容変更への適切かつ迅速な対応はもとより、お客さまの利便性向上といった観点も含め社内体制を見直していきます。

当社または代理店に事故のご通知をいただいてから保険金をお支払いするまでの対応に関する苦情です。

■事例6　「処理遅延・処理方法」に関する苦情
事故解決までの時間がかかりすぎた。迅速な対応をしてほしかった。

■事例7　「接客態度」に関する苦情
担当者の説明が事務的で親身な対応をしてくれなかった。

保険金のお支払に関して適切かつ迅速に対応するよう努め、お客さまがより一層満足してくださるよう、お客さま視点で業務を見直していきます。

当社または代理店に寄せられた上記区分のいずれにも該当しない苦情です。